Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan

a.          Empati

Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai.  Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi.  Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.

b.          Daya Tanggap (Responsiveness)

Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif.  Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.

c.           Jaminan (Assurance)

Yang  termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

2.          Keandalan (Reliability)

Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan.  Misalnya untuk satu kali transaksi peminjaman bila standar waktunya 30 detik/transaksi, maka maksimal waktu 30 detik itu yang harus diberikan kepada pemakai.  Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemakai memerlukan waktu berapa hari.  Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.

3.          Kemudahan Pemakaian

a.      Jenis Layanan

Pemakai akan lebih menyukai perpustakaan yang menggunakan sistem layanan terbuka.  Pemakai secara psikologis lebih senang bila tahu betul keberadaan bahan pustaka yang diinginkan.  Pada sistem layanan tertutup, kecurigaan pemakai kepada pustakawan untuk bersikap adil dalam melayani pemakai selalu ada. Sistem layanan terbuka lebih memungkinkan interaksi yang lebih mendalam antara pustakawan dan pemakai.

b.      Kemudahan pemanfaatan

Kemudahan menggunakan seluruh fasilitas perpustakaan dengan membuat aturan yang mudah dipahami, jelas dan tidak birokratis.  Peraturan yang terkesan diada-adakan dan semboyan bila-bisa dipersulit mengapa dipermudah harus dijauhkan.

c.       Tata letak

Tata letak di sini lebih difokuskan kepada penempatan perabotan dan perlengkapan agar pemakai mudah menggunakan koleksi perpustakaan.  Perabotan yang ergonomis sangat membantu kenyaman pemakai.

4.          Kelengkapan Koleksi

Kelengkapan koleksi merupakan salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan.  Survey di empat perpustakaan universitas terkemuka di Australia menunjukkan dari 40 item harapan terhadap layanan perpustakaan, koleksi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai menempati urutan ketiga.  Peran bagian pengembangan koleksi sangat penting untuk memajukan perpustakaan. 

5.          Perpustakaan sebagai tempat

a.      Kenyamanan

Sebagian besar orang kalau ditanya mengenai perpustakaan, maka jawabannya biasanya tempat menyimpan buku.  Posisioning perpustakaan sebagai tempat buku atau gudang buku masih kuat tertancap dibenak pikiran masyarakat.  Lebih ironis lagi gedung perpustakaan dipersepsikan kotor, tua, berdebu dan statis.  Fasilitas dan kegunaan perpustakaan yang lain menjadi tidak berarti.  Pendapat seperti di atas harus segera diluruskan.

Tempat yang nyaman, teduh, bersih dan membuat betah merupakan prioritas sebuah perpustakaan.  Gedung perpustakaan juga harus lebih dinamis dalam merespon aktifitas pegawai dalam melayani pemakai, maupun kebutuhan tambahan pemakai.  Ruangan dan aktifitas tambahan di luar kegiatan utama kepustakawanan tersebut, antara lain: ada ruang untuk diskusi kecil maupun seminar, aula yang besar, jika perlu terdapat ruang pamer benda seni atau fotografi.

b.      Papan petunjuk

Denah dimana perpustakaan berada, penting diberikan. Petunjuk arah ditempatkan  di lokasi yang strategis sehingga pemakai mudah menemukannya. Denah di dalam gedung juga perlu diperhatikan, apalagi biasanya gedung perpustakaan memiliki banyak lantai. Kemudahan pemakai mendapatkan yang dibutuhkan sangat membantu kenyaman pemakai.

c.       Pengaturan ruangan

Ruangan yang tertata baik dan fungsional akan memudahkan pegawai maupun pengunjung dalam memenuhi kebutuhannya. Pengaturan ruangan yang baik sangat mempengaruhi tingkat intensitas kunjungan pemakai. Penggunaan konsultan disain interior maupun eksterior dalam derajat tertentu jauh lebih efektif dan efisien.

A.        Layanan  Prima

Sebagai seorang yang hidup dari usaha jasa, pustakawan dituntut untuk dapat melakukan pelayanan prima bagi pemakainya. Layanan prima (service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pemakai secara proporsional. Terdapat empat unsur utama dalam konsep pelayanan prima, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempatnya merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya keempatnya harus ada, tidak boleh ada yang tertinggal jika ingin disebut layanan prima.

Pengakuan layanan prima dari pemakai akan menimbulkan manfaat ganda bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pemakai maupun lembaga perpustakaan atau lembaga yang menaunginya. Semua pihak merasa diuntungkan dan menguntungkan. Kesadaran untuk saling memberikan yang terbaik, menghargai antar pribadi/lembaga dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Sasaran dan manfaat pelayanan prima dapat dilihat pada gambar di bawah ini

Sasaran Layanan Prima	Manfaat Layanan Prima
	Untuk  Pemakai	Untuk Pustakawan	Institusi Perpustakaan
Memuaskan Pemakai	Kebutuhan terpenuhi	Lebih percaya diri	Mengesankan profesionalitas (corporate image) baik
Meningkatkan loyalitas pemakai	Merasa dimanusiakan, di- hargai dan men- dapat pelayanan yang baik	Ada kepuasan pribadi bisa mem- bantu dan ber- manfaat bagi orang lain	Kelangsungan hidup terjamin
Meningkatkan jumlah pengun-jung dan kualitas layanan	Timbulnya keper-cayaan dari pemakai	Ketenangan, lebih profesional, ada pengakuan dari pihak luar dalam bekerja	Mendorong pihak-pihak yang berkaitan dengan perpustakaan lebih percaya, meningkatkan hubungan dan donasi/ anggaran yang diberikan
Meningkatkan nilai perpusta-kaan	Bangga  sebagai anggota  perpus-takaan yang prestisius	Menambah sema-ngat bekerja, me-ningkatkan profe-sionalisme dan karir	Menaikkan posisi tawar perpustakaan, lebih di-hargai dan sebagai per-contohan bagi unit/ lembaga yang lain

Gambar 4. Sasaran dan manfaat layanan prima dimodifikasi dari Fandy Tjiptono (2004) Manajemen Jasa.  Yogyakarta: Penerbit Andi

ADS HERE !!!