Bila beberapa pemakai perpustakaan ditanya tentang apa dan bagaimana tingkat kualitas pelayanan perpustakaan, maka muncul banyak jawaban. Setiap pemakai berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai apa itu kualitas. Tetapi terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan. Beberapa persamaan itu di antaranya:
1. Pemakai pasti mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan
2. Pemakai mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya
3. Pemakai mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas
4. Pemakai mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Sejumlah harapan tersebut pasti ada dalam benak pikiran pemakai, hanya tingkat pengharapan dan prioritas layanan yang diharapkan antar pemakai berlainan. Adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh merupakan definisi sederhana dari kualitas. Pakar lain yang mendefinisikan kualitas dengan penekanan yang berbeda. Di antaranya oleh Goetsch dan Davis (1994, p.4) yang mendifinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu :
1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemakai perpustakaan dalam arti yang luas bukan saja pemakai/pengunjung perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan (Perpustakaan Nasional, Rektorat, Gubernur, Bupati), mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbit/pedagang buku
2. Respek kepada setiap orang
Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting
3. Manajemen berdasarkan fakta
Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan. Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi
4. Perbaikan berkesinambungan (continuous Improvement)
Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi
B. KARAKTERISTIK KUALITAS DI PERPUSTAKAAN
Karakteristik kualitas antara perusahaan jasa dan manufaktur memiliki perbedaan. Bahkan antara penyedia jasa saja juga memiliki kekhususan, misalnya karakteristik jasa perbankan berbeda dengan jasa pendidikan. Demikian juga dengan perpustakaan juga memiliki kekhasan. Perbedaan karakteristik tersebut justru akan memperkaya diskusi mengenai kualitas.
Banyak pakar menentukan karakter kualitas organisasi perpustakaan. Misalnya konsep Servqual yang dipelopori oleh Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21 juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality (LIBQual)
Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat dilihat pada gambar di bawah:
Bila karakteristik kualitas layanan perpustakaan sebagaimana yang digunakan oleh Association of Research Library (ARL) yang dinamakan libQual, maka karakter kualitas layanan perpustakaan seperti gambar di bawah ini
