Pemakai atau konsumen pada pemasaran kontemporer memegang peran yang paling penting. Pemakailah yang menentukan tingkat layanan yang diinginkan beserta atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas layanan (customer-driven quality). Beberapa pertanyaan yang muncul berkaitan dengan bagaimana menciptakan kepuasan pemakai dan meningkatkan kualitas berbasis pemakai antara lain:
1. Apa dan bagaimana kepuasan pemakai berbasis pada pemakai?
2. Apa dan bagaimana kualitas berbasis pada pemakai?
3. Bagaimana penerapan di perpustakaan?
4. Mengapa perlu diterapkan di perpustakaan?
Bila diinventarisir lebih lanjut, sebenarnya masih banyak lagi pertanyaan yang muncul pada masalah ini.
Pemahaman terhadap prinsip-prinsip pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan pemakai dan kualitas mutu layanan sangat diperlukan untuk landasan operasional perpustakaan. Kesadaran pustakawan akan tuntutan perubahan menuju pendekatan pemasaran masih sangat rendah. Pada tulisan ini hanya memaparkan secara garis besar saja, yaitu berkaitan dengan bagaimana memenuhi kepuasan pemakai dan tingkat kualitas layanan perpustakaan dengan berbasis pada pemakai.
KEPUASAN PEMAKAI
A. Peristilahan
Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai (customer satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day:
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.
Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994) menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai:
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam satu penelitian yang dilakukan oleh ARL di Amerika Serikat, harapan utama pemakai setelah memanfaatkan perpustakaan untuk meningkatkan keyakinan dan kepercayaan diri setelah memperoleh informasi dan pengetahuan yang diperoleh dari koleksi yang dimanfaatkan.
Metode Mengukur Kepuasan Pemakai
Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai
2. Survei kepuasan pemakai
Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis
3. Ghost shopping
Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
4. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)
Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
ADS HERE !!!
