Aspek CRM
CRM memiliki tiga aspek utama seperti yang ditampilkan pada Gambar 2.3, yaitu acquisition, enhancement dan retention. Masing-masing memiliki efek yang berbeda terhadap hubungan dengan pelanggan dan dapat mengikat perusahaan yang bersangkutan dengan pelanggan (Kalakota, Robinson, 1999, pl13).
1. Mengakuisisi pelanggan baru (acquire).
Memperoleh pelanggan baru dengan menawarkan produk/pelayanan yang mendorong peningkatan unjuk kelja, kenyamanan dan inovasi.
2. Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada (enhance).
Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada dengan mengembangkan fokus pada pelayanan kepada pe!anggan. Hal ini mendorong teljalinnya hubungan yang lebih erat.
Tujuan pada fase kedua ini adalah untuk memberikan layanan yang bersifat one stop
3. Mempertahankan pelanggan untuk selamanya (retain).
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan meningkatkan hubungan. Relasi berkembang ke arah penjualan yang bersifat cross-selling (penawaran produk komplemen berdasarkan apa yang pernah dibeli pelanggan) dan up-selling (penawaran produk yang bermutu lebih baik), dengan berfokus pada pelayanan dalam segala situasi dengan menawarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan bukan yang diinginkan oleh pasar.
Arsitektur CRM
Arsitektur CRM menggambarkan proses keija CRM, yang terdiri dari empat bagian utama, yaitu dimulai dari data source yang berperan sebagai sumber data yang berasal dari berbagai aplikasi operasional. Berikutnya marketing data stores, yaitu tempat data-data yang dikumpulkan pada suatu tempat untuk keperluan analisis. Bagian selanjutnya, aplikasi atau sistem yang menggunakan data dari basis data. Communication channel adalah jalur-jalur komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Sebagai penjelasannya, arsitektur CRM ini dapat digambarkan seperti pada Gambar 2.4 pada halaman berikut.
Berdasarkan dari sudut pandang arsitekturnya, maka keseluruhan kerangka kelja CRM bisa diklasifikasikan ke dalam tiga komponen penting (Berson, et a!., 2000, p45), yaitu:
1. Operational CRM.
Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch-point, channels dan front-back office integration.
2. Analytical CRM.
Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi sistem Data Mining
3. Collaborative CRM.
Aplikasi dari pelayanan bersama yang meliputi e-mail, personalized publishing, e communities dan fasilitas sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.
ADS HERE !!!
